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텔레마케팅에 있어서 텔레마케터의 대인 커뮤니케이션 상황에서 매우 중요한 Self Mind Control에 대해 설명하기로 하겠다. 대인커뮤니케이션의 구성 요소는 화자와 청자, 기호화와 해독, 채널, 상황, 피드백, 효과, 윤리 등 여러 가지 있지만 사실은 국내의 텔레마케팅 교육이 지나치게 스킬 위주로 접근되고 있다는 사실은 결코 어제오늘의 이야기가 아니다. 이같은 모순이나 단점을 보완하게 위해서는 보다 인간적이고 심리적인 상황이나 대응을 통해 효과적인 커뮤니케이션으로 업그레이드가 되어야 한다.
저자가 연구소장으로 있는 포시엠연구소에서는 텔레마케터들에게 보다 품격있는 커뮤니케이션 기법이 무엇인가에 대해 1998년부터 이 분야에 대해 지속적인 연구활동을 해 오면서 고객관리를 CRM중심으로 접근하는 방법과 전략도 중요하지만 진정 텔레마케터 입장에서 과연 어떠한 퍼포먼스(Performance)가 절실한가에 대해 고심하였는바, 바로 텔레마케터가 고객 앞에서만큼은 고객을 배려하는 마음, 고객을 존중하는 마음, 고객을 섬기는 마음을 갖게 하는 인간적인 모티브가 Self Mind Control라는 사실을 발견하게 되었다.
1. 커뮤니케이션 자아상
1) 커뮤니케이션의 출발점 자아상 발견
커뮤니케이션 자아라 함은 화자와 청자 양자 입장에서의 자아(自我)임과 동시에 텔레마케터가 어느 때 누구와 무엇을 하든 자신의 마음속에 내재해 있는 어떤 말이나 표정으로도 직접 표현할 수 없는 자신을 말한다. 대인 커뮤니케이션의 시작은 사실 자아상(自我像)에서 출발된다. 보다 구체적으로 말하면 커뮤니케이션 학자들이 흔히 말하는 반사적 자아, 즉 텔레마케터의 자화상이 고객들에게 마치 거울처럼 투명하게 진실되게 반영되는 자아를 말한다. 또한 텔레마케터는 가끔 '텔레마케터 나 자신은 과연 무엇인가, 어떤 존재인가' 라고 반문하는 경우에는 텔레마케터 자신의 품성 그 자체라고 할 수 있다.
텔레마케터들도 고객을 대하는 전문직 이전에 James 교수가 주장하는 것처럼 물리적 자아(material self), 정신적 자아(psychic self), 사회적 자아(social self)가 나타난다. (이 중에서도 물리적 자아와 정신적 자아를 개인적인 자아라고 구분할 수 있다.) 텔레마케터는 일단 고객과 비대면 접촉을 중심으로 커뮤니케이션 접촉이 일어나므로 정신적 자아는 고객을 대함의 근본이며 정신건강의 표본으로 Self Mind Control의 기본이 된다. 정신적 자아를 통해 자신의 감정을 억제하고 고객에게 전화를 걸거나 받거나 할 때 항상 고객과의 비대면접촉 사이에서도 정신적 활동, 자기관찰 과정, 도덕적,윤리적 준수 과정을 구성하여 커뮤니케이션을 통해 표출된다. 정신적 자아는 텔레마케터의 성격, 성향, 대인관계, 지적 능력, 자기조절 능력, 지식수준, 가치관·가치기준의 확립, 자기의 인생관 등의 요소를 이룬다.
반면에 물리적 자아는 텔레마케터 자신의 육체적인 정도와 그 특성으로서 외모 및 신체적인 매력 정도, 신체적인 건강과 체력 정도, 자신의 재산이나 소유물의 정도에 따라 달리 나타난다. 텔레마케터들에게도 정신적인 자아의 중요성도 매우 강조되지만 고객을 대하면서 반복적인 업무, 고객에게 늘 비슷한 상황의 질문과 화답, 고객의 컴프레인 처리와 문제해결, 피로, 긴장 등으로 이것을 해소하기 위한 음주, 커피, 피로제 복용 등으로 인해 정신적인 스트레스뿐만 아니라 육체적인 스트레스, 고통으로부터의 탈피도 요구된다.
2) 커뮤니케이션은 물리적, 정신적, 사회적 자아의 융합
커뮤니케이션에서 사회적 자아는 텔레마케터 자신이 타인 즉 고객으로부터 얻어내는 소위 인정(認定)이라는 객관적인 상황의 토대와 텔레마케터 개인의 희망과 열정이라는 주관적인 토대를 활용하여 형성하는 자아를 말한다. 바로 앞에서 반사적 자아를 설명하였는데 이것은 바로 사회적 자아를 뜻한다.
텔레마케터에게서의 사회적 자아는 고객에게 텔레마케터 자신이 과연 어떤 역할을 해야 하는가, 내가 이렇게 말하고 행동을 표출했을 때 과연 고객은 어떤 감정과 행동을 취할 것인가에 대해서도 생각하게 되며, 심지어는 고객을 대하면서 느끼는 자부심, 굴욕감 같은 자아의식이다.
3) 개인적 자아와 사회적 자아의 조화
Self Mind Control은 크게 텔레마케팅에 임하는 텔레마케터의 개인적 자아와 사회적 자아를 조화시켜 효과적인 커뮤니케이션 상황에 대응하는 능력을 배양시킬 수 있는 정신적 에너지이자 고객을 상대하는 말과 행동에서 동시에 표출되는 비타민이라고 볼 수 있다. 텔레마케터라는 직업이 고객을 최접점에서 접촉하는 면에서 매우 비중있는 일을 하면서도 정작 스스로가 스트레스를 아주 많이 받고 경우에 따라서는 다른 직업을 택하게 되는 점은 개인적 자아와 사회적 자아의 복합상황에서 경중을 쉽게 판단하기 힘들 때 나타나는 가치혼돈의 한 현상으로 볼 수 있다.
2. 텔레마케팅에서의 Self Mind Control를 위한 퍼포먼스
1) 감정이입
우리가 인간관계에서 감정을 갖게되고, 불신하며, 화를 내는 행위는 알고 보면 커뮤니케이션의 오해, 단절, 오류 등에서 발생된다는 점을 간과해서는 아니 된다. 감정이입은 텔레마케터가 상대방을 잘 이해하는데 중요한 역할을 한다. 감정이입이란 텔레마케터가 상대방인 고객의 입장에서 마치 고객이 느끼는 것처럼 느끼고 고객이 생각하는 것처럼 생각하는 것을 의미한다. 텔레마케터가 반드시 명심해야 할 점은 커뮤니케이션에서는 상대방을 충분히 이해하지 못하면 효과적인 커뮤니케이션을 할 수 없다는 점이다.
2) 열린 자아와 개방
열린 자아는 자아를 노출하는 것이라고 볼 수 있다. 이것은 자기의 정체를 상대방에게 분명하게 밝혀주고 숨김없이 보여 주는 것이다. 이것은 자기를 상대방에게 구체적으로 인식시키고 신뢰를 얻어내는 데 증류수 역할을 한다. 따라서 텔레마케터는 자아 노출을 통해 커뮤니케이션의 상황을 진지하게 전개할 수 있다. 텔레마케터는 효과적인 자아 노출을 통해서 상대방과의 감정, 신념, 태도, 생각, 관점 등을 알게 되고 이해하며 때에 따라서는 교류하게 된다. 또한 텔레마케터는 고객과의 신뢰관계가 높을수록 동감, 교감을 많이 가질 수 있다는 점을 명심하기 바란다. 그렇지만 자아노출은 텔레마케터들에게 상당한 주의를 요한다. 자아노출은 때와 장소, 부정적인 노출, 책임질 수 없는 노출 등은 피한다.
3) 성격
대인관계에 있어서 성격은 지구본에서 자기가 존재하는 위치점이라고 할 정도로 자기의 존재에서 상대방에게 어떤 모습으로 보이는 지를 나타내는 척도가 된다. 성격을 정의 하자면 개인이 어떤 환경에 적응하는데 있어서 적응의 정도를 결정짓는 일관된 행동패턴과 사고방식이라고 할 수 있다. 텔레마케터들은 고객들에게 항상 자신의 성격 내지는 퍼스낼리티가 노출될 수 있다.
4) 대인관계개선을 위한 자기학습과 실습
대인관계개선은 오늘날 커뮤니케이션의 신뢰와 품격을 향상시키는 실질적인 정신학습이자 텔레마케터들에게 Self Mind Control의 결정체라고 할 수 있을 정도로 고객관리 담당업무의 종합체라고 볼 수 있다. 대인관계의 기초는 '더불어 함께 사는 약간은 손해 보는 듯한 지혜'에서 비롯된다. 그러면 텔레마케터들에게 필요한 대인관계란 어떤 것일까, 꼬집어서 해답을 말하기란 어렵지만 「상생과 조화, 상호이익, 배려와 동감의 융합과정」이 아닐까 한다. 오늘날 생산적인 대인관계는 먼저 고객의 입장을 고려하면서 고객과 텔레마케터 (이 때에는 텔레마케터 개인적인 입장도 되지만 기업적인 측면도 된다) 모두에게 이익과 긍정적인 관계형성이 되어야 한다.
5) 효과적, 공감적인 경청
커뮤니케이션 중 불과 10∼20 % 정도만이 사람들이 말하는 내용에 의해 전달되고 있다고 한다. 다른 30% 정도는 우리가 내는 소리에 의해, 그리고 나머지 50∼60% 정도는 우리의 신체언어에 의해 전달된다고 한다. 따라서 경청은 마치 연극에서 주연이나 조연 배우의 무대에서의 행동, 말하는 것, 감정이입 등의 순간상황을 통해 잡음없이 그 배우의 역할을 이해하고 공감하는 것과 같은 원리이다.
따라서 효과적이고 공감적인 경청이라 함은 Self Mind Control을 통해 고객을 배려하고 이해하는 정도와 고객으로부터 어떤 공감이나 우호적인 관계를 형성하는 데 있어서 커뮤니케이션의 기술의 척도를 평가하는데 소중한 역할을 하게 된다. 효과적이고 공감적인 경청이란 상대방에 대한 충분한 이해, 사소하지만 고객의 말을 경청하고 이해하려는 적극적 관심, 경청하려는 습관 갖추기, 약속의 이행, 언행의 일치, 사과와 이의사항 해결, 후속조치 완결을 통해 고객이 말하는 내용을 텔레마케터의 마음속에 투명하게 새기고, 우호적으로 반응하며, 이해수준을 넘어 적극적인 공감으로 듣고 응대하는 것이라고 할 수 있다.
6) 커뮤니케이션에서의 인격
커뮤니케이션에서의 인격은 자아의 표출에서 생겨나는 인간성의 품위와 우호적 성향이라고 할 수 있다. 이 때의 인격은 고객과의 대화에서 상대방의 대화상황 눈높이에 맞추려는 자세, 텔레마케터의 말하는 태도, 경청할 때의 태도, 문제나 어려움이 생겨났을 때의 우호적인 대처능력 등에서 평가되고 비쳐진다는 점을 명심하기 바란다.
7) 상황대응과 변화 대응
아무리 유능한 텔레마케터라도 고객과의 다양한 상황에서 효과적으로 대처하기 힘들다면 그것은 유능한 텔레마케터라고 볼 수 없다. 텔레마케팅은 기교나 스킬수준을 뛰어넘어 고객과의 상황에서의 효과적인 대응능력이다. 텔레마케터는 인바운드, 아웃바운드 복합상황, 무점포, 다이렉트 마케팅의 한계 극복, CRM 다채널 대응과 사후관리, 제품, 서비스, 텔레마케팅 자체 기법 등 상황대응, 변화대응이 더욱 요구된다.
8) 자신감
텔레마케팅에서 대화에 방해나 장애가 될 정도로 자신이 소극적인 생각, 수줍음, 불안감 등을 지니고 있다면 이것을 통제할 수 있어야 한다. 또한 텔레마케터는 고객 상대방이 이러한 경우에도 효과적으로 다룰 수 있어야 하며 편안하게, 기분좋게, 경우에 따라서는 궁금하게 할 수 있는 연금술을 지녀야 한다.
9) 감정관리
텔레마케팅에서의 감정관리는 고객과의 대화에서 생겨나는 본노, 좌절감, 허탈감, 공격적이고 일방적인 자기행동의 억제, 사회적 불안감, 소외감, 스트레스, 실적저조 등 고객응대에 부정적인 요소나 상황 등을 억제하고 조절할 수 있어야 한다.
이상에서 우리는 Self Mind Control이 텔레마케팅을 전개함에 있어서 스킬, 기법 차원이 아니라 커뮤니케이션에서 고객과의 관계상황에서 자아의 발견과 감정조절, 효과적인 경청 등을 통해 보다 인간적이고 공감적인 관계형성을 하는 데 매우 소중한 역할을 한다는 점을 학습하였다. 특히 전문적인 직업인으로서 프로를 지향하는 텔레마케터들에게는 이같은 Self Mind Control을 통해 자신만의 차별화된 퍼포먼스 창출이 요구된다고 하겠다.
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